Términos y condiciones de la asistencia técnica
- Soporte técnico
- Validación de soporte técnico
- Horario de atención del soporte técnico
- Tiempo de respuesta del soporte técnico
- Servicio técnico
- Validación del servicio técnico
- Cotizaciones del servicio técnico
- Horario de atención del servicio técnico
- Tiempo de respuesta del servicio técnico
- Periodo de garantía del servicio técnico
Términos y condiciones de la asistencia técnica
Asistencia técnica convencional
Soporte técnico
Al realizar la compra de cualquier equipo puesto a disposición por la propiedad de la empresa, el cliente goza de un acuerdo de soporte técnico remoto el cual se extiende por toda la vida útil estimada de los productos adquiridos dentro o fuera de la garantía. Todas las solicitudes de soporte técnico son generadas a través de los medios de gestión a disposición vía remota (número telefónico, correo electrónico y mensajería de whatsapp).
Las solicitudes serán atendidas en el orden que se reciban y el tiempo de resolución dependerá del tiempo de soporte requerido. Al contactar al soporte técnico el cliente deberá proporcionar la mayor cantidad de detalles que ayuden a determinar la falla del equipo. De ser necesario el soporte técnico solicitará fotografías detalladas de los equipos que presentan fallas con el fin de tener una mayor apreciación del problema presente
En el caso que la resolución al problema de los equipo puestos a disposición del soporte técnico sea desfavorable o que el problema presente no pueda ser resulto de forma remota por el cliente, la propiedad de la empresa derivará la solicitud al servicio técnico para validar la reparabilidad del equipo en caso de presentar fallas.
Validación de soporte técnico
Para poder brindar el soporte técnico a los clientes que lo requieran, la propiedad de la empresa se reserva el derecho de exigir la documentación que estime necesaria para validar la propiedad de los equipos adquiridos por el cliente. De no contar con la documentación necesaria o no haber adquirido el equipo bajo la representación legítima de la propiedad de la empresa, los equipos en proceso de validación para soporte técnico serán considerados no aptos para la prestación del mismo.
Horario de atención del soporte técnico
El servicio de soporte técnico convencional se encuentra a disposición del cliente vía remota de lunes a viernes de 08:00 am a 06:00 pm ( hora del centro de Mexico ) exceptuando los días festivos
Tiempo de respuesta del soporte técnico
Las solicitudes para soporte técnico remeto echas a través de telefonía, correo, y mensajería de whatsapp son atendidas de inmediato por los operadores en línea y auxiliares técnicos puestos a disposición en el horario de atención al cliente antes mencionado
Una vez el cliente solicite cualquier soporte técnico debido a fallas en la funcionalidad para la cual fueron definidos, diseñados y construidos los equipos puestos a disposición y adquiridos por el cliente, este se atenderá a la brevedad posible para garantizar un servicio de calidad. No obstante de existir un índice creciente de solicitudes entrantes, la propiedad de la empresa se exime de toda responsabilidad por cualquier inconveniente que la falta de respuesta pueda causar
Servicio técnico
El servicio de mantenimiento preventivo y correctivo es ofrecido a través del servicio técnico propiedad de la empresa para todos los equipos adquiridos por el cliente que aún se encuentren en garantía , estos servicios son realizados por personal capacitado de manera presencial. Para poner a disposición del servicio técnico los productos que requieran de mantenimiento preventivo o corrección de fallas el cliente deberá acudir a unos de los centros de servicio propiedad de la empresa. De requerir el traslado del auxiliar técnico al punto precisado por el cliente ya sea por indisponibilidad del mismo o imposibilidad del traslado de los equipos, el cliente deberá asumir los costos por el traslado y la prestación del servicio.
Los equipos que requieran de un servicio de mantenimiento preventivo o correctivo y se encuentren fuera del plazo de la garantía serán dispuestos a un servicio técnico convencional, dicho servicio será prestado con un costo extra el cual deberá ser cubierto por el cliente. De requerirse la sustitución de una pieza o refacción, esta misma también deberá ser cubierta por el cliente
Para mejorar el rendimiento, alargar la vida útil y reducir la probabilidad de fallos en los dispositivos puestos a disposición por la propiedad de la empresa en cliente debe llevar a cabo de manera periódica el mantenimiento preventivo de los equipos de acuerdo con los estándares recomendados por el fabricante. De requerirse el personal que opera los equipos, deberá comprobar documentalmente haber recibido capacitación en el uso, conservación y mantenimiento de los equipos que opera, según corresponda.
Validación del servicio técnico
Para poder brindar el servicio técnico a los clientes que lo requieran, la propiedad de la empresa se reserva el derecho de exigir la documentación que estime necesaria para validar la propiedad de los equipos adquiridos por el cliente. De no contar con la documentación necesaria o no haber adquirido el equipo bajo la representación legítima de la propiedad de la empresa, los equipos en proceso de validación para servicio técnico serán considerados no aptos para la prestación del mismo
Si el servicio técnico determina que el o los equipos puestos a disposición presenta fallas causadas por daños evidentes debido a un mal manejo o abuso del mismo, intervención o manipulación de hardware por terceros no autorizados, manipulación indebida de software, mantenimiento u otros inconvenientes no atribuibles a defectos de fabricación, se cobrará una tarifa de acuerdo a la complejidad del servicio, la cual será comunicada al usuario, previo a su ejecución
La aplicabilidad del servicio técnico para equipos que no cuenten con asistencia superior y cuya garantía se encuentre vencida, será considerado como un servicio convencional,
Para proceder con el servicio de revisión y diagnóstico convencional, el cliente debe efectuar el pago total del servicio o cotización y confirmar el pago a través de los medios puestos a disposición por la propiedad de la empresa.
La propiedad de la empresa no es responsable si uno o más equipos relacionados al servicio fuera de garantía dejan de funcionar correctamente después de haber entregado el equipo.
Cotizaciones del servicio técnico
La revisión, mantenimiento, corrección de la falla o reemplazo del equipo por garantía, no generará costo alguno para el cliente, siempre que se determine que el origen de la falla corresponde a un defecto de fabricación y no es atribuible a un mal manejo o abuso del equipo
En caso de que los productos puestos a disposición del servicio técnico no cuenten con la licencia de asistencia superior o si bien los mismos se encuentren fuera del periodo de garantía, los costes consecuentes a la prestación del servicio de mantenimiento o corrección deberán ser asumidos por el cliente. Incluyendo en estos los costes por envío, viáticos, refacciones, traslados y cuotas por los servicios prestados
La cotización del servicio varía en función de los trabajos que requieran los equipos puestos a disposición, y esta misma es presentada al cliente una vez echa la evaluación de los productos que serán sometidos al servicio técnico
Todo servicio será programado en la fecha más cercana disponible y una vez hecho el pago correspondiente al tipo de servicio. Cuando el equipo se encuentre en su período de garantía, haya cumplido con todo su programa de servicio preventivo y el problema se deba a un defecto de fabricación incluido en la propia póliza de garantía, el cliente no habrá de pagar por el servicio.
Es de suma importancia que antes de acudir al servicio técnico el cliente verifique el manual de usuario en la sección de soluciones si sus equipos presentan aparentes fallas. De no poder solucionar el problema, el cliente deberá comunicarse en primera instancia al soporte técnico a través de los diferentes medios puestos a disposición para ser atendido de manera remota por un asesor.
Horario de atención del servicio técnico
Las solicitudes puestas a disposición del servicio podrán ser hechas de lunes a viernes en un horario de atención entre las 08:00 a.m y 06:00 p.m (hora del centro de Mexico) exceptuando los días festivos. Si la situación lo requiere la propiedad de la empresa puede extender sus horarios de atención a favor del cliente que lo solicite siempre y cuando esté ultimo se reserve el derecho de asumir los cargos respectivos por los servicios prestados.
Tiempo de respuesta del servicio técnico
La repuesta inicial a las solicitudes para revisión, mantenimiento o corrección de fallas, varía dentro de las veinticuatro (24) horas después de poner los equipos a disposición del servicio técnico. El diagnóstico es presentado al cliente dentro de las siguientes treinta y seis (36) horas después de conocer el problema.
Todas las soluciones para los problemas presentes en los equipos son definidas dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al diagnóstico. Si transcurridos tres (3) días hábiles para la solución de una falla reportada, esta no se ha solucionado, se presentará una alternativa de solución definitiva
Periodo de garantía del servicio técnico
Al finalizar el servicio se le otorga al cliente un reporte escrito en el cual se describe el proceso de mantenimiento o reparación efectuada al respectivo equipo, así mismo para validar la garantía en el caso de requerir servicios sucesivos la propiedad de la empresa coloca una etiqueta la cual avala la legitimidad del servicio técnico prestado por la propiedad de la empresa.
Toda la información generada por la prestación de soporte y servicio técnico es documentada y entregada al cliente.
La garantía oficial de cada equipo deberá consultarla en la póliza de garantía correspondiente. Para hacer válida la garantía de ciertos equipos, es necesario que el cliente realice los servicios de mantenimiento periódicos de su equipo ya que si no lo realiza el equipo perderá la garantía a partir de la fecha en que se dejaron de hacer
El periodo de garantía convencional para servicios de mantenimiento o corrección de errores es de un (1) mes a partir de la fecha en la que concluyeron los servicios prestados a los equipos. De repetirse el mismo problema en los equipos que ya han sido puestos a disposición del servicio técnico, la propiedad de la empresa hará válida la garantía sin realizar un cobro por la resolución del fallo. Si el problema que presente el equipo no está relacionado a la falla anterior el servicio técnico no hará válida la garantía y el cliente deberá pagar el costo total por la reparación. Todos los servicios prestados deberán ser realizados por el personal autorizado por la propiedad de la empresa, de lo contrario la garantía será anulada. Cuando se requiera el uso de una refacción, la garantía ofrecida será la misma que el fabricante del equipo proporcione.
Asistencia técnica superior
Licencia de asistencia técnica superior
Al realizar la compra de cualquier equipo, la propiedad de la empresa pone a disposición del cliente la oportunidad de adquirir la licencia de asistencia técnica superior. La cual, a través de un soporte y servicio técnico de alto nivel, brinda una asistencia más eficiente, extendida y personalizada a las necesidades específicas del comprador.
Beneficios del servicio de asistencia técnica superior
1. Beneficios exclusivos
Garantía extendida
El cliente goza de una extensión a la garantía de dieciocho (18) meses adherentes a la garantía inicial del equipo. Esta póliza extendida comienza de forma inmediata al vencimiento de la garantía original.
Descuentos y promociones exclusivas
El cliente accede a beneficios económicos preferenciales, promociones privadas y esquemas especiales de descuento aplicables a servicios, refacciones, ampliaciones de alcance o nuevos proyectos.
Prioridad en lanzamientos o actualizaciones
El cliente obtiene acceso preferente a nuevas versiones, mejoras tecnológicas y actualizaciones de sistemas desarrollados por la empresa, previo a su liberación general.
Condiciones preferenciales de renovación
Al finalizar el periodo contractual, el cliente cuenta con condiciones económicas y operativas preferenciales que facilitan la renovación del servicio sin interrupciones ni incrementos imprevistos.
Planes personalizados sin costo adicional
Los planes de asistencia técnica son ajustados a las necesidades específicas del cliente, sin generar cargos adicionales por la personalización del alcance, modalidad o frecuencia del servicio.
2. Canales de atención preferencial
Asistencia personalizada
Los servicios son asistidos por un gerente técnico asignado específicamente al cliente, quien brinda apoyo remoto o presencial desde la apertura del caso hasta su resolución total.
Línea de atención directa
Las solicitudes de soporte técnico son atendidas mediante una línea telefónica directa entre el cliente y un técnico especializado, eliminando derivaciones innecesarias y agilizando la resolución.
Escalamiento directo a segundo nivel
Las incidencias críticas o de alta complejidad son canalizadas de forma inmediata a un segundo nivel de soporte especializado, reduciendo tiempos de diagnóstico y solución.
Tiempo de respuesta anticipado
Las solicitudes del cliente son atendidas bajo un esquema de asistencia prioritaria que reduce significativamente los tiempos de respuesta y acelera la entrega de equipos intervenidos.
Soporte técnico extendido
El horario de atención es extendido y se encuentra disponible para consultas, cotizaciones y asistencia técnica remota las 24 horas, todos los días del año, sin excepción.
3. Servicio técnico de alto nivel
Servicio técnico gratuito
Todos los sistemas o equipos que requieran inspección por fallas de funcionamiento o rendimiento podrán ser atendidos de forma gratuita, ya sea en centros de servicio o de manera presencial en las instalaciones del cliente.
Descuento en servicio de mantenimiento y reparación
Los equipos fuera de garantía que presenten fallas o disminución de rendimiento podrán ser consignados al servicio técnico aplicando un descuento del cuarenta por ciento (40%) en los costos de mantenimiento o reparación.
Garantía de servicio técnico
Una vez concluidos los servicios de mantenimiento preventivo o correctivo, el cliente cuenta con una garantía de seis (6) meses a partir de la fecha de entrega ante posibles desperfectos derivados del servicio aplicado.
Mantenimiento preventivo programado
Se realizan intervenciones técnicas periódicas previamente calendarizadas, orientadas a prevenir fallas, optimizar el rendimiento y prolongar la vida útil de los sistemas y equipos.
Monitoreo proactivo del servicio
Los sistemas y equipos son supervisados de forma continua o periódica, permitiendo la detección temprana de anomalías y la aplicación de acciones correctivas antes de que afecten la operación.
Condiciones generales para la prestación del servicio de asistencia técnica superior
– Solo podrán ser dispuestos al servicio técnico domiciliario aquellos sistemas o equipos cuyo precio de venta sea igual o superior a ocho mil pesos ($8,000)
– Los costos por los servicios de mantenimiento y corrección de errores varían en función de la complejidad de los trabajos realizados en los equipos.
– Todos los servicios previos de aquellos equipos que presenten fallas en su funcionamiento, debieron ser realizados exclusivamente por el personal técnico de la empresa.
– La garantía del servicio técnico para equipos reincidentes solo será aplicada si las fallas en el funcionamiento de dichos equipos son atribuibles a los desperfectos que ya presentaban con anterioridad.
– Todas las refacciones o componentes que requieran ser remplazados por el servicio técnico tendrán que ser autorizados y cubiertos por el cliente.
– El descuento hecho a los servicios de mantenimiento y reparación no es aplicable al costo de las refacciones o componentes que los equipos lleguen a requerir.
– La invocación del servicio de asistencia técnica superior sólo podrá ser hecha a través del titular de la licencia y este a su vez tendrá que demostrar la propiedad de los productos.
– Para brindar los servicios de asistencia superior, la propiedad de la empresa se reserva el derecho de solicitar el número de folio impreso en la licencia de asistencia técnica superior otorgada a los clientes de alto nivel.